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中國銀行太原五一路支行優化內部管理 讓客戶暢享金融“自助餐”服務

中國銀行太原五一路支行優化內部管理 讓客戶暢享金融“自助餐”服務

2019年04月11日 18:47 - 來源:商家供稿
中國銀行太原五一路支行供圖

  “智能柜臺”是中國銀行服務客戶的好助手,它不但顏值高,功能更是強大,能夠一站式滿足客戶多種業務需求。近日,中國銀行太原五一路支行從內部管理著手,積極推廣“智能柜臺”,致力于為客戶提供優質高效的金融“自助餐”服務。

  工位前移,解決人的問題,提升智能柜臺效能

  大堂經理工位前移,做迎接客戶的第一人,精準做好客戶分流;理財經理工位前移,做服務專員的強幫手,協助維持秩序的同時,在面對面的溝通中捕捉營銷機會;其他崗位人員工位前移,做廳堂管理的流動兵,眼光八方,既主動補位大堂經理,又主動挖潛等候客戶,還協助解答客戶難題。

  通過工位前移,大堂經理不再是簡單的舉手招迎,而是精準的服務指引;理財經理不再是坐在辦公室等待客戶,而是主動走出去找客戶;服務專員不再是孤兵作戰,其他崗位人員也不再是低頭族;通過工位前移,全體廳堂人員雖分崗位,但不分營銷,雖同步服務,但各有重點,人人動起來,引導客戶的能力、服務客戶的能力、挖潛客戶的能力隨之提升,廳堂管控隨之有序。

  注重細節,解決做的問題,提高客戶服務體驗

  注重開門迎客準備環節,確保不流于形式。比如,開門前,廳堂人員必須站到指定區域(工位前移后的區域),確保高效率接待第一批入行客戶;柜臺人員必須完成開門前全部準備工作,避免開門后還在理自己事,影響客戶體驗。

  注重開門十分鐘內這個節點。全力將第一批入行客戶全部引導至智能柜臺,通過第一批客戶的使用,帶動后續到店客戶選擇智能柜臺,體驗智能柜臺帶來的方便與快捷。

  主動服務全過程。變過去面對面的服務為肩并肩的服務,及時解答疑問,適時予以幫助,耐心陪伴辦理,真正實現客戶“自主”+員工“輔助”,確保服務標準不降、服務效能更高。

  通過智能柜臺的大力推廣,中國銀行太原五一路支行廳堂內滯留的客戶少了,客戶滿意度普遍提升了。現在,很多客戶到行后,都會主動選擇美觀快捷的智能柜臺辦理業務,真正實現了網點效能與客戶體驗的雙提升。(喬冰)

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